2022.12.05 最終更新日: 2023.1.5

いまやナンバーワンSNSにTwitterの使いこなし術

この記事のサマリー

企業や店舗を念頭に、Twitterの活用ポイント
予約投稿で業務をラクにしよう
炎上も「反響」と考え、しばらくたって振り返られるくらいに強く、したたかに

国内の月間アクティブユーザー数が4,500万人に達し、開放型のSNSとしては事実上のナンバーワンである「Twitter」。最近では、イーロン・マスク氏による買収劇でも話題です。

前回お伝えした「Instagram」と同様、Twitterには若者以外のユーザーも多く、平均年齢は36歳といわれています。「リツイート（他人の投稿を自分のフォロワーに伝えること）」という機能があり、拡散力がものすごく高いのが特徴です。

それでは、企業や店舗を念頭に、Twitterの活用ポイントを解説します。

投稿は全角140文字以内で。
短く端的なコミュニケーションが大切

Twitterで有名なのは「投稿は全角140文字以内」というルールです。長々とした説明には向かず、要点を短くまとめた投稿を心がけましょう。

投稿にはURLを含めたり、画像や動画を添付できます。また、アンケート形式（選択肢は4つまで）の投稿も可能で、フォロワーとのコミュニケーションに活用できます。

なお、Instagramなど多くのSNSでは、投稿を後から編集できるものが多いのですが、Twitterではできない点に注意しましょう。もし投稿内に誤りがあれば、投稿そのものをいったん削除し、あらためて投稿しなおします。

全角140文字を超えると、一部が赤くハイライトされ、減らすべき文字数が赤字で表示される

投稿では絵文字を効果的に使おう

投稿では適度に絵文字を使い、親近感のある表現を心がけます。たとえば、笑顔の絵文字や、内容に関係する絵文字を適度に含めましょう。

ただし、絵文字で埋め尽くされているような投稿は逆効果なので注意しましょう。

投稿にはハッシュタグを含めよう

投稿には「#ロイヤルデリ」のようなハッシュタグを含められます（1つの投稿に対して2つまでが推奨されています）。

ハッシュ（#）は半角で入力し、ハッシュタグの前後には半角スペースを入れましょう。

絵文字やハッシュタグを効果的に使った例（ロイヤルデリ）

予約投稿で業務をラクにしよう

早朝、深夜、土日祝日など業務時間外に投稿したい場合や、お知らせやプレスリリースなどを特定の日時に投稿したい場合（投稿を忘れてはならない場合）は、「予約投稿」を使いましょう。

投稿画面の下の方にあるカレンダーアイコンから、投稿する年月日や日時が指定できます。

投稿画面のカレンダーアイコンから予約日時が設定できる

アクティブサポートで、
消費者の困り事を直接解決しよう

Twitterの検索機能を使って、自社名、製品名やサービス名で検索することを「エゴサーチ」といいます。「エゴ」といっても「自分勝手」という意味ではなく、「自分に関する」といった意味です。

エゴサーチによって顧客や消費者のクチコミを知るだけでも、たいへん参考になります。このようなクチコミ情報を製品・サービスの開発に活かすことを「ソーシャルリスニング（社会の声を聞く活動）」と呼びます。

さらに踏み込んで、クチコミの中に困り事や不満の声が含まれていたら、積極的にコメントをつけて問題解決につなげることを「アクティブサポート」といいます。

たとえば、「札幌駅前店に行ったけど、△△が売り切れだった」という投稿には、「◯◯店にはございます」や「ご予約いただければ、お取り置きが可能です」といったコメントをつけます。

また、「すすきの店の接客が悪かった。◯◯をお願いしたら、△△のような態度で□□と言われた」という投稿には、「大変失礼いたしました。すすきの店のスタッフに伝えるとともに、お客様に快適にお買い物をしていただけるよう、接客の改善に努めます」といったコメントをつけます。

このような日々の活動によって、顧客満足度を高めるとともに、企業や店舗へのファンを増やすことがアクティブサポートの目的です。

Twitterの活用では、魅力的な投稿を考えるだけでなく、この「アクティブサポート」こそが大切です。

アクティブサポートの例（ドン・キホーテ）

炎上が起こったときはどうする？
早めの謝罪と方針説明で、すばやく鎮火

冒頭で説明したとおり、Twitterの「リツイート」という機能は、投稿を大きく拡散するのに役立つ一方、もし投稿の中に問題のある内容が含まれていた場合は、一気にバッシングの対象になってしまう恐れがあります。

このことを「炎上」といいます。

Twitterは匿名でも利用できるSNSです。そしてこのことが、目くじらを立てるほどではない投稿に対しても、面白半分で非難したり、論争をけしかけたりと、「おもちゃ」にされてしまう可能性があるのです。

もし自分たちの投稿が「炎上」という事態になってしまったら、まずは謝罪することが大切です。ただし、自分たちに落ち度がない場合は、その点を謝罪する必要はありません。何に謝罪するのかというと、「このような状態になり、フォロワーのみなさまを不快にさせたこと」です。

もちろん、自分たちに落ち度があったならば、その点もきちんと謝罪しましょう。また、今後の方針と、再発防止に努める旨を説明します。謝罪後、炎上が落ち着くまで、1週間から1か月程度、投稿をひかえるとよいでしょう。

世の中には「炎上商法」という言葉さえあります。通常の企業や店舗は、そのような方法を安易には使えませんし、かえって顧客離れを招く可能性もあります。

しかし、炎上も「反響」と考え、「世間から注目されるきっかけになった」と、しばらくたって振り返られるくらいに強く、したたかに運用するのがTwitterというSNSです。

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以上、Twitterの活用方法をお伝えしました。

顧客や消費者の多くは、その企業や店舗のSNSでの情報発信を心待ちにしています。大切な情報、役立つ情報、魅力などをタイムリーに発信することが不可欠な時代です。

Twitterというと、すぐに「炎上がコワい」と思われがちですが、メリットのほうに目を向け、積極的に活用していきましょう。

Twitterの活用にあたってサポートが必要な場合は、ぜひリーグラフィにご相談ください。

以上

　